【BOSS说】 壳牌执行副总裁柯一凡:全球将从中国的数字化改革中受益匪浅

作者:EEO视频 2017-12-18 16:26  

我相信,对于数字这方面来说,在中国可以学到很多东西,而且全球将从中国的数字化改革中受益匪浅。

经济观察报EEO视频出品

中国是世界上最大的能源消费国,也是最大的汽车市场,预计到2025年,中国的新能源汽车的销量将达到汽车市场需求总量的20%。眼下,中国正处于能源转型的十字路口,如何在能源转型时期抓住中国市场的需求,扮演重要角色是壳牌这个老牌石油巨头关注的焦点。作为全球领先的加油站运营商,壳牌在全球约80个国家和地区,经营超过43,000家加油站;在中国的国际能源公司中,壳牌拥有规模领先的加油站网络,在中国12个直辖市和省为中国顾客提供高品质的产品和服务。本期《BOSS说》我们独家采访了壳牌全球零售业务执行副总裁柯一凡。从壳牌加油站一线做起的全球零售业务执行副总裁,30年的壳牌工作历程,也成就了这位笑容迷人的匈牙利籍高管非凡的职业生涯。他领导建立了“把顾客始终放在心上”的企业文化,同时在“壳牌优选”便利店品牌的推动中发挥了举足轻重的作用。

私享一:从未想过有今天的成就

柯一凡(István Kapitány) 壳牌全球零售业务执行副总裁

沈建缘 经济观察报 跨国企业及新科技事业部主编

问:您在壳牌工作整整三十年,现在壳牌进入中国加油站市场也已经二十年了。我特别想了解一下,您第一天加入壳牌到加油站服务的时候有没有想过今天管理这么大规模的业务和团队?

答:我第一天在壳牌上班的时候绝对没有想到,有一天我会领导壳牌全球零售团队。绝对没有想到。我出生于匈牙利,我当年也是在匈牙利加入了壳牌公司。在1987年,我从匈牙利这个小国家开启了自己在壳牌的职业生涯,绝对想不到且也没有计划到自己能领导一个如此庞大的业务。依我来看,其实经营像匈牙利这样的小国业务,和经营壳牌全球零售业务,在本质上是没有太大区别的。这两者所需要的领导素质是极为相像的。

私享二:壳牌零售始终以顾客为中心

问:当时您开始开创壳牌零售业务的时候,是否还记得零售业务在壳牌所占的份额?直到目前您是否认为这块业务会在未来给壳牌带来更不同以往的增长?

答:首先,零售业务和市场部门对像壳牌这样的全球能源企业来说,其重要性日益增加。壳牌取得成功的一个关键就是以顾客为中心。我们每天都要实实在在地接待遍及逾80个国家的3000万名顾客。

壳牌GO WELL的理念已经在全球推广开来,这个理念很好地概括了我提到的方方面面。我们致力于让顾客的人生旅途,而且是每一次旅途变得更加美好。这是我们在全球推广的理念。我必须说,这跟行业里其它公司的理念稍有不同。这是一个更加感性的角度,聚焦于壳牌给旅途中的顾客带来怎样的感受,以及壳牌给自己的员工带来了情感温暖。我们不仅提供壳牌生产的产品,更提供顾客所需要的购买产品和服务,而且是以他们所喜爱的方式提供给他们。

很难预测未来十年到十五年会发生什么,但一定需要的是为不同驾驶方式的顾客提供多样的能源选择。壳牌还会提供另一个同样在经历重大变革的服务,就是便利店服务,我们提供高品质的食物和咖啡等。在全球,以欧洲为例,进50%的收益来自便利店出售的商品,比如说咖啡、食物以及人们旅途中所需要的种种产品。壳牌每年卖出近2.5亿杯咖啡,跟石油一样,也是黑色的液体,跟石油不同的是,顾客购买咖啡的热情更加高涨,未来会带来更强的增长。所以便利店是我们在全球大力推广的另一个要素。我们计划十年后有50%的收益来自便利店零售业务。我刚去了西安,在那里我们刚刚升级了壳牌优选便利店,提供更多的产品和服务。顾客很喜欢壳牌提供的商品和服务,销售量已经快达到欧洲的水平。这非常重要。

私享三:自我挑战是壳牌实现自我更新的途径

问:我们知道除了把全球的经验先带到西安这样的城市,您也参观了京东,了解了无人便利店,我相信很多很多中国的创新正在改变壳牌在中国的业务,但是我们最想知道的是怎么看待在中国市场增速这么大的情况下仍然希望在未来10年有如此大规模的扩展?

答:过去一百多年来,壳牌成功的秘诀,就是创新并虚心向他人学习。我们也一直在积极听取他人意见。人的参与是极为重要的,尤其在交易过程中,也是能够体现差异化的地方。因为我们发现这是最难复制的部分。要复制1.5万名训练有素的壳牌前庭服务明星和便利店服务明星是非常困难的。因为这是1.5万个独立的个体。壳牌为他们提供培训,关心他们,和他们一起工作,这很难复制。我们从全球市场中学到的重要的一点,就是顾客的需求千变万化。有些顾客需要高性价比的产品,有些顾客则需要顶级品质的产品;有些顾客想得到服务,有些顾客则只想尽快离开。我今天早上刚好和本地团队在交流,您可以选择只待2分钟就走,没问题。也可以选择待10分钟,您想要更多的关注,也能满足您。因为人们的需求是不可能整齐划一的,我们的任务就是满足各种不同的需求。

私享四:数字化是一个相互学习的过程

问:很多时候满足已经有的需求,同时去设想即将有的需求,然后试图去满足,提出愿景很重要,但是让它执行并且落地更重要,在这个过程当中,包括加油站网络的扩张,包括引入各种新的包括移动在内的新技术,包括提供以往不同的服务服务,哪个对壳牌来说是最难的?

答:在中国,当然全球也是一样,我们在全球多个地区都在开展壳牌智享汇。在欧洲,我们忠诚度项目里的顾客数量超过其它任何一家欧洲企业。全球范围内,已经有五千万顾客加入了我们的壳牌智享汇,他们都持续在购买我们的产品。我们跟这些顾客都有很紧密的联系。这里的数字技术发展十分迅猛,在新的是代理每一个要素都是十分重要的,我个人认为,在这次的中国之行里,我有幸见到了一些互联网公司的领导层,比如说京东,还有一些具有潜力成为大企业的初创公司。壳牌有些部门正与如京东这样的品牌在供应链、仓储等方面合作。我们还与阿里巴巴在大数据库方面进行合作。在中国,我们很高兴地看到壳牌已经上线了整合的数字化平台,集移动支付、移动忠诚度项目为一体,还有专门为车队卡服务的活动体系。这对我们在中国扩展网络来说,是非常坚实的基础。在天津,顾客可以选择坐在车上,用手机付款后就离开,来加完油就走,很快。我相信,对于数字这方面来说,在中国可以学到很多东西,而且全球将从中国的数字化改革中受益匪浅。

私享五:壳牌助力推动更多未来的创新变革

问:怎么定义未来的加油站?怎么去定义未来壳牌的品牌?或者说未来您希望壳牌是一个什么样的品牌?

答: 世界在迅速地变化。中国的零售业也在迅速地变化。整个世界,不同的市场都在以不同的速度在改变。因此壳牌也要改变,以适应市场的变化。我们看到将会发生很多的一些重大改变,首先应该是能源方面的转型。我们是交通运输能源领域的零售企业,我们为顾客出行提供交通能源,。交通运输行业的改变,使得电动汽车、氢能汽车,生物燃料汽车等多种新型汽车在全球各地不断涌现。壳牌正积极响应这些变化,向顾客提供他们需要的产品,因为壳牌致力于满足顾客的购买需求。从壳牌125年的零售经验中,我们见证了多元化能源的发展。在电动车普及更高的市场,我们就会提供充电桩服务。中国每年生产超过50万辆电动汽车,比例已经占到了全球生产量的一半以上。无论顾客驾驶的是电动车,内燃车还是氢燃料动力车,也无论他们从哪里即将去哪里,都会有壳牌的陪伴。

关于BOSS的那些事

1、年轻人该如何做好一件事情?

换句话说,您可以按自己的方式取得成功,不必复制别人。就是这样。

2、您最推荐哪个加油站的哪个食物?

这跟各个地方的特色有关。我们全球的店比麦当劳或星巴克都多。但我们提供方便食品。我们并不是定制化的餐厅。因此,我们是要在世界各地向顾客提供他们喜欢的高质量当地食物。

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