【聚焦315】网购通讯类产品纠纷成投诉热点 产品质量和售后服务是投诉主因

作者:冯庆艳 2019-03-13 09:54  

就目前消费者投诉情况来看,对于网络购物的产品和服务质量监管力度还远远不够。

(图片来源:全景视觉)

经济观察网记者冯庆艳实习记者杨丽雪 据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,其中,商品类投诉和服务类投诉占比最大,分别占总投诉量的47.90%和48.31%。

在具体商品投诉中,通讯类产品投诉位列第二,与2017年相比,视听产品进入商品类投诉前十。

在具体服务投诉中,以网络购物为主体的远程购物在服务投诉中依然位居首位,成为侵权行为频发的重灾区。

尤其是每年的11月份,网络购物消费市场最为活跃,除了天猫、淘宝、京东、苏宁易购等电商平台推出“双十一”促销活动之外,线下大型购物商场、实体店等也推出了各种消费优惠活动。

据江苏省市场监督管理局不完全统计,2018年11月份,江苏省12315平台接收消费投诉举报咨询数量达70759件,仅低于3月份的诉求总量。其中,商品类消费投诉10325件,占投诉总量63.84%;服务类消费投诉5849件,占投诉总量36.16%。通讯类产品投诉量最大,移动电话及配件类商品投诉纠纷居首位。

据了解,在全国范围内的众多对通讯类产品的投诉案例中,产品质量和售后服务是引发投诉的主要原因,投诉用户多是通过电商平台购买通讯设备,投诉问题主要集中在手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难、手机送修周期长效果差、购买到翻新机等,诸如手机按键失灵、通话有杂音、死机、黑屏、充电后待机时间短、外壳裂损,经销商、厂家、维修商相互推诿,常以手机系人为损坏为由拒绝履行“三包”规定。此外,还有商家利用分期付款形式诱导消费者购买手机并签订合同,却单方面违反约定,加重消费者责任。

虽然国家相关监管部门已经在对电商产品质量问题举起拳头,但是就目前消费者投诉情况来看,对于网络购物的产品和服务质量监管力度还远远不够。

对此,中国消费者权益相关部门建议,在选购通讯类电子产品时,要选择正规的购物渠道,到正规且口碑好的商家进行选购,并在购买行为发生后索取发票并保存好相关凭证以便事后发生投诉维权时有所依凭;如遇到不主动履行“三包”义务的商家,要主动维权,及时与经营者交涉解决;

最后,建议消费者适当了解《消费者权益保护法》以及即将实施的《电子商务法》等相关法律法规,当自身合法权益受到损害时,要主动依法维护自身的权益,消费者既可以与商家协商解决,也可以向网络交易平台投诉,还可以向网络交易平台所在地或经营者所在地的市场监管部门进行投诉,必要时,也可以直接向法院提起民事诉讼进行维权。

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冯庆艳经济观察报部门主任

TMT新闻部主任
关注TMT(科技/媒体/电信)领域的重大事件。擅长调查、深度及人物报道。

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