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“快递丢芒果事件”罗生门背后的真问题
作者：刘远举 2019-06-14 20:45
芒果门事件无论真相如何罗生门，最根本的问题，还是出在快递企业的管理制度上。
（图片来源：全景视觉）
刘远举/文 因客户快件出现破损，丢失了一个芒果，山东广饶县一位圆通女快递员遭遇投诉，并称被公司罚款2000元，甚至面临被辞退，最后，以“下跪”的方式乞求客户停止投诉。随后，当事民警为快递员开了一份“暖心”证明，希望快递公司不要对快递员进行惩罚。一时间，引发网民普遍的同情。这个事情其实到现在为止，还有很多细节尚待澄清。最新的反转是，女快递员称，被公司扣2000元是撒谎，为了博得投诉人的同情。
不过，有一点是肯定的，之所以能激起这么大的舆论反响，与大家对快递小哥工作的日常感知有关。
与圆通快递员下跪几乎同时，江苏常州顺丰快递，有一名快递员因遭到顾客恶意投诉，同样面临被公司处罚，还要写500字的书面检讨的境遇。这位快递员一时想不开，在写下了“在尊严和工作面前，我可以不要工作”的话后，在家中吞下40粒安眠药，所幸被及时发现。顺丰总裁王卫在公司内部的交流平台表示，“可能服务考核制度有问题，要马上检讨，这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。
大家的日常感知是快递员压力很大，不容易。外卖骑手也与之类似，常常有外卖骑手打电话给客户求情，说要超时了，平台有考核，要求先确认。一旦遭到投诉也会被罚款，骑手就得自己去“搞掂”客户。
因此，芒果门事件无论真相如何罗生门，最根本的问题，还是出在快递企业的管理制度上，即以客户评价为导向，以罚代管。这种考核看起来像是为了规范管理，以客户满意度为中心，为了客户利益，其实执行的时候变味了。一旦遭到投诉也会被罚款，一线快递员与骑手，就得自己去搞定客户。某种程度上，这是企业把内部的管理问题，推到一线员工身上，比如，此次因为芒果下跪的事件中，管理问题本该是，芒果到底去哪里呢，而现在仅仅变为了处罚快递员。
去年曾经发生过一起“顺丰快递员私拆包裹”的事件，引发众多网友关注。有位微博女网友发帖投诉称，顺丰小哥私自拆开她的包裹，将包裹里的东西散落在自己床上，佯装是其女朋友的东西，还发信息骚扰她。针对此事，顺丰在官微上道歉，表示将赔偿女网友的合理损失，并希望取得她的谅解。不过，顺丰也表示，暂时不会开除涉事员工，而是会将其调离收派岗位，不再从事任何直接面向客户的服务岗位。很多人对这个结果不满，其实，应该从另一面思考，如果简单地开除，快递员可能报复，引发更大的潜在风险。所以，相比以罚代管，不开除，恰好是一种不把责任推向社会的行为。
目前快递业普遍的依罚代管，是一种基于中国现实措施，是企业在社会大背景之下的适应之举。快递与外卖行业，都有低谷与峰值的特性，双十一、618、吃饭时间等高峰期，快递小哥和骑手的工作强度很大。而且，快递与外卖都是在开放式的公共场所中，各种突发情况很多。这都决定了快递与外卖的工作自由度相对较大，是一个很难进行过程监管的工作岗位。但送件服务的质量，的确是需要管理与考核的，企业自然会进行以结果为导向的规则，即重视客户投诉。这种重视客户投诉，在成本和管理能力的约束下，又会进一步的简化成为以罚代管。某种角度，这是这个行业的内生特点，有其现实意义与合理性。
这种以结果为导向，以罚代管的方式，的确有一些问题，不过，管理方式与劳动强度是有关联性的，所以，快递员要维持尊严的办法，是与企业协商考核制度。一般来说，单个员工都是分散的，需要用法律来维护自己的权利。但在此次事件中，那怕是警察这样的执法者，都完全忽略了，扣2000块并开除，是否符合劳动法的规定。除了法律，另一个改变的办法就是抱团和企业协商。但不管何种方式，都必然意味着他们有更强的工资谈判能力，即涨工资，或降劳动强度。这都意味着快递公司成本上涨，最终快递费与送货费上涨，所以，最终，他们的尊严，管理方式的改变，某种程度上意味着涨价，就在你多付出的快递费中。显然，任何一家企业都不敢轻举妄动。在板结的公民权利中，没有人能独善其身，率先改善。
版权声明：本文仅代表作者个人观点，不代表经济观察网立场。
刘远举经济观察报专栏作家
上海金融与法律研究院的研究员