AI赋能创新力量!平安人寿智慧客服荣获“保险服务之星”大奖

作者:经济观察网 2019-12-10 19:46  0

12月10日,由经观传媒、中国广告协会、经济观察报等联合主办的“2018-2019年度第五届金融年会”在北京举办。平安人寿以智能科技全方位赋能保险服务,凭借自主研发的“智慧客服”创新项目,一举夺得本次评选的“保险服务之星”大奖。

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2018-2019 年度第五届金融年会以“未来已来、聚势蝶变”为主题,汇集政界、学界、业界等行业领袖代表,针对金融现状进行全方位解析。还将面向金融全行业,从发展历程、发展现状、新技术应用面临的挑战和发展趋势等方面,全面剖析金融业态,解读当下热点。

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AI赋能“智慧服务”,直击行业痛点

平安人寿通过“产品+科技”双轮驱动模式,由传统寿险公司向科技型寿险公司成功转型。“智慧客服”的构建,于国内尚属首创,通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术,构建起以业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店为核心能力的人工智能创新服务模式,实现所有业务“在线一次性办理”。

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在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低。截至2019年6月,智慧客服累计提供在线服务超6000万次,在线业务占比达99%,业务办理最快仅1分钟,服务满意度达99%。

实现这些高效率,客户只需通过金管家APP,就可以一站式办理办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保单业务,享受“不跑腿,更懂你”的极致服务体验,让专业保险服务普惠全国客户。

三项创新蝶变,极致服务更懂你

2019年,平安人寿智慧客服再度升级,通过3项创新——AI视频回访、AskBob小桂圆、空中门店,以智慧科技赋能全渠道服务,实现APP、柜面、电话体验升级。

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AI视频回访,是业内首款多模态合成机器人应用,通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用,该视频机器人可实现“真人”语音播报、表情生成和拟人实时对话,为客户带来拟真视频形象交互、7×24小时在线自助、保单信息即时调阅的“真人服务”临场感。不用到柜台,便可拥有自然、亲切、便捷的交互体验。平安人寿智慧客服自推出以来,始终围绕客户服务体验进行服务创新,打造“更懂你”的服务口碑。AI视频机器人的推出,在保险业界率先实现保单回访服务场景落地,是保单回访服务的又一次技术革命。

经过不断迭代升级,“AskBob小桂圆”客服机器人不仅具备对话式业务办理,还可以提供强大的咨询应答和差异化服务推荐。“AskBob小桂圆”储存了海量问题,保单问题随问随答;更能千人千面精准推荐,更好地服务客户。

远在天边尽在指尖的“空中门店”,客户门店“云端”覆盖全国,专业客服柜员在线1对1服务,满足异地多人三方视频,让客户和“逢事必跑腿”彻底说再见,真正实现了对客户个性化精准服务。

“智慧服务”为生活带来的美好改变,更坚定了平安人寿用科技赋能业务的信心。未来,平安人寿将继续秉持初心,依托“金融+科技”双驱动战略,进一步通过“产品+”和“科技+”的助推,不断完善产品创新和服务升级,让客户真正享受到“足不出户、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。

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