“防疫大考”之下:探寻企业应对之策

作者:经济观察网 2020-02-14 17:24

面对突如其来的疫情,企业微信的快速响应并非偶然。

曹妍/文 2月8日,上海虹桥机场迎来了春运返程高峰。由于新冠病毒正处于爬坡期,航站楼内旅客数量较去年有了明显减少,而出入口处的无感测温系统却异常忙碌。

根据统一部署,上海机场目前对航空出入沪通道的全体旅客进行无感测温,以避免工作人员与人流直接接触发生反复交叉感染。据悉,测量结果将被记录在企业微信紧急上线的体温数据统计模块,并在后台汇总统计后被同步更新至相关管理者,大幅提升了防疫期间的工作效率。

上海机场并非个例。自新冠肺炎爆发以来,我国众多机构、企业正在通过企业微信平台,针对疫情推出应急方案与自救措施。2月1日,企业微信在3.0.4版本中上线了群直播、收集表、在线问诊、在线会议扩容、紧急通知、疫情专区等全新功能,以期携手更多机构与企业,共同应对这场严苛的“防疫大考”。

场景拓展

作为抗击疫情的主力军,医疗机构在本次防疫中承担着巨大的压力,加之近期流感高发、部分轻症患者恐慌性就医,进一步加大了医院接诊负担。在此环境下,很多医疗机构选择线上问诊等方式,拓展医疗场景以应对庞大的就医需求。

1月26日,宜昌市中心人民医院开通了企业微信在线问诊功能,通过线上入驻的200多名医生,为市民答疑解惑、安抚情绪。该医院相关负责人表示,在线问诊上线后四五个小时内,就有超过4000名市民进行咨询,极大缓解了医院接诊压力,也避免了患者来院就诊交叉感染的风险。

“通过在线问诊平台,轻症患者可以进行线上咨询,从而减轻医院与患者的压力和风险。同时,该功能也能够帮助医院扩大服务场景,让援助医生、返聘医生都参与其中。”企业微信高级产品总监何竞指出。

解决问诊刚需的同时,企业微信于1月24日上线了医疗紧急通知功能,实现了为医院1000人同时下发通知。据何竞介绍,紧急通知对接医院信息系统,可获取重症病人身体状况危机值。对于紧急问题,企业微信将通过电话等方式联系相关医生,及时对病患进行救治。

同样承压的还有教育行业。1月27日,教育部发布了《关于2020年春季学期延期开学的通知》,推迟了2020年春季学期开学日期。由于线下教育渠道受阻,在线教育市场需求迅速增加,视频直播则成为在线教育的重要途径。

在使用企业微信群直播功能后,新疆生产建设兵团农四师第一中学相关负责人表示“非常高效”。“教师无需准备电脑、摄像头、麦克风等设备,打开手机即可开启直播,双摄像头可以随时切换教师本人和现场解题过程。”上述负责人指出。

“目前,学校每天每班至少6次群直播,高三每天至少40次群直播,用于辅导功课、解答问题。在疫情结束后,我们打算将群直播推广到学校其他学部,同时会通过企业微信为高三学生的高考做最后的冲刺。”该校负责人补充道。

近期,企业微信群直播全新上线了共享屏幕、视频回放等功能,使用场景得到了进一步丰富。此外,企业微信还新增了健康上报,管理员可一键下发并收集全员健康状况,保障各项教学工作平稳有序开展。

互联互通

与医院、学校等机构的应急需求不同,对于广大餐饮、零售等依赖线下经营的企业,新冠肺炎疫情为他们带来的则是一场生存考验。“倘若疫情在短时间内得不到有效控制,西贝账上的现金撑不过三个月。”近日,西贝董事长贾国龙坦言。

压力之下,新的经营模式正在成型。据西贝莜面村会员运营高级经理刘瑞琦介绍,由于线下门店关停、线下客流量骤减,西贝正通过企业微信平台,全面加码外卖服务、在线商城和团餐业务,将门店餐饮服务逐步转到线上。

在此过程中,企业微信与微信的互联互通成为西贝开展线上运营的关键。刘瑞琦指出,通过企业微信朋友圈和群发消息功能,西贝门店一线人员将西贝相关信息第一时间传递给用户,并把线上商城小程序和微信外卖小程序挂接到门店人员资料页中,方便顾客找到购买入口,顺利完成线上预订操作。

“通过企业微信,西贝全国的门店服务经理在1月添加了30000多名客户。目前,全国200多家门店客户经理每天与9万多名顾客紧密连接,为顾客提供线上的送餐和食材订购服务。”刘瑞琦表示,当前西贝线上营收已占到总营收的80%以上。

线上业务的优化只是企业微信带来的益处之一,令刘瑞琦感到惊喜的还有西贝精准服务能力的提升。刘瑞琦指出,对于很多高频次或刚需用户,西贝不仅要提供统一的标准服务,也要根据他们的个性化需求打造深度服务。对此,企业微信通过将API(应用程序)与CRM(客户关系管理)接口打通,帮助收集性别、生日、喜好、习惯等用户标签,加强西贝与用户之间的深度连接。

除了西贝等餐饮企业,目前歌莉娅、宝岛眼镜等零售企业也在企业微信平台上实现了经营模式的转型。一方面,通过导购添加消费者微信、在客户朋友圈发布商品信息、打通小程序商城三个环节,企业能够完成线上客户运营的闭环;另一方面,企业可以基于企业微信功能,实现业务决策移动化、线上培训可视化等操作。

“过去一周左右时间,我们每天在企业微信上的销售额超过100万,2月7号当天更是高达300万。”歌莉娅执行总经理邓智表示,我们不仅在企业微信、微信平台做起线上生意,而且实现了对销售活动的有效管理。

背后支撑

面对突如其来的疫情,企业微信的快速响应并非偶然。自1月22日起,企业微信以两天一次的速度迭代产品,包括1月24日将医疗行业紧急通知提升至1000人、1月25日免费开放300人音视频会议、1月26日上线在线问诊、2月1日提供群直播、收集表、健康上报、第三方应用市场疫情专区等功能。

与此同时,企业微信还通过技术更新、生态共建、服务升级等举措应对市场需求,成为众多机构与企业抗击疫情的背后支撑。

具体来看,首先,企业微信技术团队对后台服务器进行了几十倍甚至上百倍的扩容处理,支持大规模峰值的在线会议;同时,企业微信携手客户,共同推进新的产品和功能落地;此外,公司的商务、客服团队针对当前各行业现状,围绕大客户提供售前、售中和售后的全流程支持。

“2月10日,我们迎来最强一波开工、上课高峰,后台服务器请求上涨超过了10倍。”何竞指出,正是因为各部门员工的全面参与,保证了产品、技术、渠道、商务、运营、客服等环节的正常运转,最终成功应对防疫期间需求量的暴增。

可以说,在这场“防疫大考”中,企业微信对于很多机构和企业实现顺利运营,降低疫情影响功不可没。另一方面,通过与机构、企业进行沟通合作,企业微信也在不断强化自身的产品实力与服务能力。

“我们希望搭建一个生态,而不是独立实现所有功能。”何竞表示,企业微信会携手各个行业服务商,共同探索和打磨优质产品。同时,随着用户对企业微信了解的深入,他们也会陆续反馈自己的体验和建议,帮助我们不断完善产品及功能。

何竞解释道,例如一些医院使用在线问诊后,认为这一功能不应只限于医患之间,而是应用于更多场景;再如一些公司也表示在疫情结束后,希望健康上报功能可以更新为收集返工情况和活动消息的信息上报。

“疫情为很多行业带来冲击的同时,也让他们快速接受并认可远程办公这种全新模式。”何竞表示,未来,我们将根据企业和市场的实际需求,对功能模块进行持续优化,成为具有通用场景价值的产品。

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