奔驰称在华已过渠道扩张期 豪华车竞争加注售后和服务质量

作者:刘晓林 2020-07-31 21:27

奔驰表示,今年是经销商“2020网络升级计划”的元年,奔驰将率先在北、上、广、成进行流程和人员的重点升级。

经济观察网 记者 刘晓林 郭有信 在经过几年的高速发展之后,奔驰宣布在中国的渠道扩张已经结束,不会再寻求渠道上的大范围扩张。“目前我们的经销商数量是没有问题的。网络发展应围绕业务增长,而非一味追求快速扩张。”7月23日,北京奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱对经济观察网记者表示。

奔驰从2013年开始渠道大扩张,目前奔驰在中国的4S店已经覆盖全国约240个城市,数量上超过600多家。数据显示,奔驰在2012年底经销商数量为262家,2013年新开设75家,总数超过了300家经销商,到了2015年奔驰经销商数量已经达到了500家,2014年和2015年是奔驰渠道快速扩张期。

“我们当前的任务是在经销商中打造‘以客户为中心’的专属豪华零售空间。与此同时,我们关注经销商的盈利能力和长久发展。”张焱表示。这意味着奔驰在渠道战略上已经过了扩张期,而进入一个平稳期,奔驰对渠道的追求也开始进入下一个阶段。实际上,奔驰在2018年就已经基本完成了渠道的扩张,并在当年提出了渠道提升计划,称之为“2020网络升级计划”,并在当年开展了试点工作。

奔驰表示,今年是经销商“2020网络升级计划”的元年,奔驰将率先在北、上、广、成进行流程和人员的重点升级。“未来,我们在网络发展上的首要目标是提升网络质量,并根据客户的需求持续升级软硬件配备。”张焱对经济观察网记者表示。

奔驰成都车展

当然,告别扩张期并不意味着在网络数量上没有变化,奔驰仍将采用更灵活的渠道对网络进行丰富。未来,包括授权经销商、展厅、便捷服务中心、AMG体验中心、梅赛德斯-奔驰EQ体验店、Mercedes me体验店等形式都将被充分运用。“比较好地满足了经销商的投资需求和客户的服务需求。”张焱表示。

对奔驰,宝马、奥迪这三家豪华品牌汽车而言,目前在中国的渠道都已经进入一个稳定期。宝马目前的经销商数量在620家左右。奥迪目前没有公布最新的数据,但在2019年年初期数量就已经超过了500家经销商,也是接近600家的水平。从经销商数量来看,他们已经是第二阵营的品牌好几倍,比如雷克萨斯,其目前在中国仅有200多家经销商。但相比之下,这些豪华车的单店平均年销售量基本保持一致。

但渠道的改革上,张焱认为,对电动车时代的销售和服务将是未来的挑战点之一。“我们也在观察和思考,客户未来需要什么样的服务?比如,客户对传统燃油车和电动车的需求就有很大的差异。”张焱表示。但与此同时,整顿网络服务、进行标准化依然是奔驰目前的重点工作。

在2019年吃过一次因经销商收费服务不透明带来的大亏之后,奔驰正在售后上进行前所未有的改革,以推进服务端的标准化、透明化。“起初执行起来非常难,但后期反而因此建立了经销商体系的信心。”张焱在谈及奔驰的《服务公约》实施一年后的效果时,对经济观察网记者如此表示。

2019年5月,奔驰发布《服务公约》,规定了奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车的新车质量保障政策,宣布自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

同时在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。此外,奔驰销售服务公司会在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置和经销商各自网站上公示。通过这些举措,消费者可自主地选择或拒绝奔驰提供的相关服务项目。

《服务公约》主要是提升奔驰销售和售后服务的透明度并以标准化流程来规范经销商的行为。今年,奔驰在《服务公约》的基础上,又推出了进步一升级服务标准化流程的规范要求,奔驰称之为“待客之道”——从服务态度、战略意识上确定“什么应该做”;同时,奔驰还在经销商网络内部推出《星享指南》,从日常运营标准上诠释豪华的含义,从改善设施环境、提升服务品质的角度明确“应该怎样做”。

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刘晓林经济观察报部门主任

行业产业报道部主任
关注汽车产业发展趋势、行业性事件、企业动态;全程记录国内新能源汽车的发端、升温、爆发,以及每一次新技术浪潮;对自动驾驶、造车新势力、汽车行业投资、上市公司资本运作以及汽车产业政策变动进行持续性报道。

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