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上海物业被改变
作者：丁文婷 2022-05-27 12:10
在以社区为生活单元的日子里，居民的医食住都依赖物业，使得物业的表现被放大。
经济观察报 记者 丁文婷 社区是疫情防控的最小单元，上海市近2500万居民封控在小区里长达数十天，生活物资采买、垃圾清运、核酸安排、就医等海量生活需求，密集落地在社区中。物业，无可避免地随之发生着改变。
新的日常
封闭式管理中，日常小事也会变得“复杂”，仅是一箱食品运到居民手中都需要“过五关斩六将”。
徐佳是绿城服务上海公司浦东花木片区负责人，负责花木区域6个小区的物业管理工作，他介绍，小区门口现在分成了三个区域——污染区、缓冲区和清洁区。所有物资需要先放在污染区，消杀后静置半小时，再拖到缓冲区二次消杀，半小时后再拎到清洁区三次消杀，才可以进入小区。进入小区后，由保安分配好，用电动三轮车送到各楼栋下，再由等在大堂的志愿者分发。
一件快递至少要完成一个半小时的三次消杀，上下左右前后6个面都要到位。徐佳所在的香梅花园一二期有超过1000户居民，常住业主人数也达到3500人左右，这给负责消杀运送的保安人员带来全新的挑战。
垃圾清运这件日常小事也同样考验人。上海万科城市花园新区的物业经理康玉柱告诉经济观察报，疫情前，环卫来运垃圾，基本4斗就运完了。但封控期间，生活垃圾量达到了日常的3-4倍。平时，很多业主就晚上下班回来烧一顿饭，现在家家户户一日三餐在家做，保洁人员需要将每户楼下的垃圾集中运到垃圾站，在站内分类、压缩，等环卫车来将垃圾清走。
封控最初，只有22名保洁人员在小区内，后又陆续进来两位支援工作，24位保洁负责2000多户的垃圾清运，仍需从早上7点忙到晚上10点。而团购和政府保供物资也会产生大量体积庞大的纸箱和泡沫箱，如果都堆在小区会像山一样，“这也需要我们不断向上汇报、协调，安排好打包，并及时清运”，康玉柱解释。
封控期间满负荷的社区运行，不仅给物业服务带来量上的变化，更提出质上的要求。例如做核酸这件牵动业主安危的高频事件，保利物业考虑了非常多细节。项目最高的楼栋36层，低的也有19层。做核酸时，如果拿喇叭在楼底喊，既可能造成有些业主听不到，也可能使一栋楼的居民甚至隔壁楼的居民同时下来，有交叉感染风险。所以物业人员会拿着小喇叭从每栋楼楼顶一层一层走下来，分层叫号。
徐佳也介绍，他所管理的小区内，一栋楼做完核酸，会引导业主从核酸点绕一圈回自己的楼栋，等到这栋楼的业主全部绕完回家后，再喊下一栋。这样既给业主们活动的时间，让大家舒展一下筋骨，也能避免不同楼栋人员的交互聚集。
为了对核酸检测进行分流，保利西岸名轩还研究了一套核酸检测的“巡回动线法”，项目总经理李月红告诉经济观察报，巡回路线图是结合小区楼幢图制作的，疫情封控后接居委通知布置核酸点，要求前后保持2米距离，第一次是两位医生，按要求进行了布置。
经现场观察发现，前后2米是拉开了，但是出来和回去的业主会有擦肩的情况。为了避免交叉感染，物业人员当晚在小区进行了走动式模拟排练，核酸检测每次要结合医生人员力量来定，每次一至三位医生不固定，所以就按最多点位设点，为了避免3个点位同时使用时，点位与点位临近楼幢同时下楼造成交叉，保利物业十几位员工进行了现场模拟，最终定下三个固定位置，并进行了近3个小时多次模拟碰撞，最终落定了三个巡环核酸检测点。
新的忙碌
保利物业上海总经理何礼管理着20个住宅项目，关乎4万多户、15万人的基本生活保障。4月初，感到形势严峻后，何礼从封闭的家里出来，住在宝山一个项目里方便协调工作。
最紧张的时候，他每天要和几十人沟通，手机一天要充几次电，早上8点和下午4点，何礼固定要参加两个会议，早上向总部汇报上海疫情情况，下午的疫情防控报告会，要分片区、分项目地和37个在管项目（含商业项目）沟通业主和员工当天的困难。
“那时每天主要精力都在处理包括生活、防疫、人员支援等问题上。如果遇到一些突发情况，还需要临时开会共同沟通决策。”几乎每天晚上都要11点左右才能处理完。
徐佳一共有300多个群聊，虽然有些群随着问题被解决已经不再活跃，但他每天仍要固定处理三十几个群聊的消息，不仅有工作交流群，还有各个项目业主们建的群。“请把你们负责人拉进来”的诉求并不少见，这也使得徐佳常常突然进入“五花八门”的群聊里。
其实业主的许多需求是需要找居委会的，但他们日常和物业熟悉一些，习惯找物业，徐佳介绍，物业其实承担着服务者、执行者的责任，比如要开什么药，居民来找我们，我们去找居委会把药开好后，再送去给业主。
居民咨询政策问题，物业是无法给出实质性解答的。徐佳在日常工作中被居民问到的最多问题是：什么时候能解封？还要做多少次核酸？为什么这么临时通知我们？这些问题，徐佳也没有答案。
除了来自居民和工作上的压力，更大的心理压力来自对员工安全的考虑。
“刚开始封控时，我每天就睡两个小时，处于严重失眠状态。”康玉柱最担心的事是员工被感染，比如保洁人员要每天收垃圾，加上员工都居住在一起，可能会导致进一步感染，既影响员工身体，也会对小区正常运转带来麻烦。
很多时候都是刚眯了不到两个小时，就要起来准备核酸，比如早上7点的核酸，可能4点多就要起来准备，偶尔有一两次早上五点半核酸，意味着凌晨两点要把核酸点位搭好、物资拉到位，“自封控以来我们做了31次核酸检测。”康玉柱说。
新的关系
在以社区为生活单元的日子里，居民的医食住都依赖物业，使得物业的表现被放大。
“很多业主都在说，小区物业好不好，就看这次疫情了”，徐佳清楚地记得，4月，一位业主在家锻炼，可能强度太大，不舒服了。在救护车不能立即赶到的情况下，徐佳立即联系了居委会开具外出就医证明，另一名同事去车库开车，业主上车后，在路口与居委会交接就医证明，直奔医院。
类似的事情，总会有业主在小区群里表达感谢，也会引发更多业主的共鸣。“我会觉得我们跟业主之间的关系更进一步了。”许佳认为，这也会让以后的沟通更顺畅。
不仅与业主的黏性变高，一些原本的不快也被抚平。何礼告诉经济观察报，他所管理的小区中，一个项目从2020年底交房时存在一些问题，主要是小区设计、维修问题没有得到施工单位及时解决积攒下来的。“经历这次封控，业主体会到我们服务的价值，更加理解我们。”4月初，一位业主在群里夸赞物业，而这位业主正是之前不满情绪最强的。
许多业主开始自发地关心并给物业提供帮助。
徐佳介绍，一些业主给物业工作人员送来自己团到的菜，甚至有次下大雨，业主注意到保安的皮鞋全部泡水、湿透，只能穿拖鞋上班，业主自发把家里老公、父亲的鞋捐出来，“我们一共才60个保安，收到了捐赠的80双鞋”。
现在小区业主自发捐款有五六十万，“甚至以前经常到物业理论的业主也捐款了”，在徐佳看来，这是一次很好的感情修复契机。
新的改变
疫情封控也给物业工作思维和方式带来改变。
康玉柱所在的小区提供的汽车搭电服务，为业主解决了汽车长时间停放无法启动的问题。与此类似的问题，也引发了物业的思考：比如热水器坏了不能洗澡，怎么办？冰箱坏了储备物资都不能存放，怎么办？如果是电路损坏，物业可以修，但如果是核心部件损坏，必须有专业人员维修。
“所以我们也在想，是不是可以引入一些商家来做配套服务，我们公司也有平台来做这种保障服务，如果能把商家引入小区设点，就可以给居民在小区里长期服务。因为今后谁也不能保证不会再出现这样的突发状况”。
“封控确实带来一些改变契机。”徐佳有同感，虽然许多物业公司之前也在开展增值服务，但平常，大家购物很方便，许多人不会选择在物业购买，缺乏信任基础，而疫情期间形成的购买习惯对后续业务开展也有帮助。
徐佳介绍，如果按照订单来看，小区原本的肉类销售量，一个月大概十几单，但是疫情期间翻了10倍都不止。“在物业买，如果出了质量问题，还能随时跑来找物业” 。
眼下，物业即将面对的直观变化是，即使解封，小区各项流程都要比疫情前复杂。比如门岗管理，原先对外来人员需要确认其是否为小区访客，并做好登记。但这之后，除了身份核实，还需要增加测体温、扫场所码、查看核酸等一系列环节。物业工作也可能会有实质性的改变，因为病毒没有消失，工作量其实是大大增加且常态化地持续，工作环节和任务分配也需要重新调整。
而且，解封之后也会有物业员工想回老家，新员工的带教和培训的流程也会发生变化。当下，如何应对员工们心理和情绪上的变化，成为项目经理、片区经理和城市总经理共同需要应对的事情。
在长达数十天的封控中，员工的身体和心理都承受着巨大压力，有些员工可能就带了几件衣服和内衣换洗，一些员工担心家人、孩子，内心十分焦灼。为了安抚员工，一些公司给有困难的员工家属们送去物资，也给在小区工作的员工们提供补贴。
更为迫切的是情感和心灵上的安慰，徐佳也加入了五花八门的业主团购群，给员工们团雪花排条，炸好后，大家晚上一起边吃边聊天，有些师傅长期断烟也很难受，他就托相熟的朋友给带点回来。“大家都在互相鼓励，说再坚持一下，快要看到曙光了”。
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丁文婷经济观察报记者
不动产运营报道部记者
关注华东地区房地产与大健康，探索资本背后的故事。
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