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蓝筹物业百强峰会 | 合景悠活王建辉：物业的契机和挑战呼唤数字重生
作者：张雅楠 2022-09-29 16:54
近年来，物业行业的发展高歌猛进，各家物企通过收并购及快速切入新业态方式抢占市场。享受数字化管理红利，破解“规模不经济”是王建辉认为的物业数字化转型升级的方法论。
经济观察网 记者 张雅楠 9月25日，由经济观察报主办的2022蓝筹物业百强峰会上，合景悠活集团首席执行官王建辉发表了《数字重生》主题演讲。
近年来，物业行业的发展高歌猛进，各家物企通过收并购及快速切入新业态方式抢占市场。享受数字化管理红利，破解“规模不经济”是王建辉认为的物业数字化转型升级的方法论。“通过数字化赋能，形成扁平的组织，把中间那一批中干抽掉，或者让其管理更大的面积，实现整体成本的下降和管控效率的提升”。
王建辉借用创新理论之父熊彼特一个形象的比喻：你无论把多少辆“马车”加起来也得不到一辆“火车”，需要用“火车思维”创新性地解决物业规模问题，“创新思维不是简单相加，不是水多了加面，面多了加水的‘和面’逻辑，而是把面和好了之后重新‘烤面包’，从模式上进行彻底创新，从而得到一辆‘火车’”。
以下内容据王建辉演讲整理：
当下的时代契机和行业挑战正在呼唤数字重生，行业正在经历技术趋势、政策推动、客户变迁三浪叠加的时代。
首先，技术趋势角度，5G、物联网、云计算、大数据、人工智能正在快速进入物业管理行业，BIM和CIM等建筑物信息模型和城市信息模型，正在加持物理空间的管理；
其次，政策推动新旧动能转换方面，整个行业正在快速转型升级，并从量变到质变；
最后，从客户需求看，后疫情时代，业主已经适应线上化、扫码办事等，这对未来的管理服务带来新的机会。
三浪叠加，促使一个具备新服务模式的崭新服务场景出现，进一步为行业带来更多机会。但与此同时，行业也面临着成本、能力、竞争、合规的挑战。当行业契机和挑战并存的时候，我认为相对开创性的解决之道，需围绕科技进步、数字重生展开。
谈到行业的“成本挑战”，物业最大的标签无外乎这是一个劳动力密集型行业，由此它的最大成本必然是人工成本，但用泰勒的方法论深入拆解物业服务过程发现，一直被忽略的高成本其实是服务过程中信息流的流转成本。
一个可以印证的例子是，在传统物业模式下，当业主需要物业上门服务时，往往要经过拿起电话呼叫前台，前台将客户诉求录入工单系统，管理者派单分配，维修人员与客户预约上门时间，提供服务、完结工单这样的环节。
在这个过程中，一通操作下来，每一次信息传递都有时滞和衰减，信息流转成本很高，因此信息流零成本运转，是物业行业未来的破局点，需借助万物互联和移动互联，打造一个打通业主端、员工端和设备设施端的数字化运营及赋能平台，实现信息高效流转，从而支持数字重生。
物业数字化的应用，并不是简单地减去一两个岗位，而是要重新设计一套可行的平台，有可靠的运行逻辑。例如，原来在前台接电话的岗位，上千个项目就有上千个人，如果有一个呼叫中心的后台，只需要150人就能够完成接听电话的工作，而且还能做到24小时服务，能对业主的服务快速响应，这带来的提效是更大意义上的提效，是从加减法变成做乘除法。
数字重生，是服务、组织和模式的重生。
首先是服务重生，用数字触点优化对客服务，用服务设计重新梳理对客服务场景，除了关注物理触点和人际触点以外，在业主生活数字化变迁的大背景下，呈现在业主手机侧的数字触点犹为重要，这是服务的新长相，呈现在业主面前UI、UE、稳定性等都要重点关注。
而组织重生则是用数字运营激发组织变革，组织架构从传统的金字塔型向扁平组织转变，用共享服务和设备集中管控进一步提质增效，扩大组织能级，应对企业的规模扩张。
模式重生是利用数字协同构建全新生态，服务的创新、服务的外延和服务的外溢成为可能，物业生态将发生新的变化。
客户研究及服务设计、流程再造及DT实现、协同网络及数字运营是物业企业决胜未来的三个核心能力。
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张雅楠经济观察报部门主任
不动产运营报道部主任