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2022IF·商业年会 | 唐安琪：中海商业进化时
作者：陈月芹 2022-09-30 15:44
唐安琪介绍，中海商业作为持有者和运营方，努力触摸客户的体感和想法，持续洞察客户高速迭代的需求。
经济观察网 记者 陈月芹9月26日，由经济观察报举办的第十二届（2022）IF·商业年会启幕。中海商业发展有限公司副总经理唐安琪作了《平台生态：需求洞察与交易成本》的主题演讲，探讨商业的可持续价值，探索行业进化论的中海表达。
“人是空间的参与者，楼宇空间也是‘人本’空间。”唐安琪介绍，中海商业作为持有者和运营方，努力触摸客户的体感和想法，持续洞察客户高速迭代的需求，通过外部服务和产品来实现客户对场景的满足，并通过平台生态的超级入口达成交易成本降低的战略目的。
以下根据唐安琪演讲内容整理：
人类社会的进步动力就在于需求和供给始终在时空关系上存在错配，无法达成全局的帕累托最优，从短缺的经济到剩余经济，从企业中心论到“地心说”，从客户中心论到“日心说”，需求作为商业发展的原力，已经在现代商业的底层逻辑当中居于本原和牵引的地位。但另一方面，人们不再止步于享用产品和简单服务，更寄希望于通过良好的体面、效用和感受去消费个性与高定所带来的极致价值和自我实现，对于客户真实需求的抓取、归纳和洞察显得愈发的重要和迫切。
中海地产旗下是中国内地最大的单一业权写字楼发展和运营品牌，COOC中海商务在过去整合了楼内数千家企业，十数万的白领，进行了未来办公趋势和办公人群跟踪调研。我们看到扁平化的组织结构是大势所趋，绿色健康、人性友好、科技高效已经逐渐成为办公空间的共识标签，我们也看到随着Z世代的进场，企业对办公区的亦公亦娱的偏好逐渐显现，未来办公楼宇往多元化布局方向发展。而调研揭示的真相，办公早已不仅仅是办公而已，商业的边界从写字楼无限的延伸，这倒逼着我们作为持有者和运营方要更努力地触摸客户的体感和想法，洞察高速迭代的客户需求。
首先，科技与空间的关系如何相互作用？以新冠肺炎疫情常态化防控为例，我们认为除了会对世界政治经济格局产生深远影响外，对办公用户使用习惯和商务楼宇的影响也是更加深远的。人们一些临时的习惯可能会形成固化的行为模式，以之来推动商办硬件的升级。
一是无接触的趋势，现在的租户来看房，无接触和空间能否通风都是必看项，所以我们全国写字楼的出入口设置无接触智能化监测点和无接触快递配送系统，逐渐成为了产品标配。
二是IOT及智能化功能集成的趋势，比如说我们的自由办公空间Official当中，一台平板电脑就能够连接一栋建筑的神经系统，通过界面实时监控空间内温度、湿度、CO2、PM2.5及甲醛指数。一部智能手机就能操控智能门禁、智能储物柜、云打印、无人零售、智能会议室等等的设备，这不单单是一种体验，实时监控，以及全周期运维数据的及时反馈，有效指引了运营服务的优化方向，而这样的一个复合化的个性设计让客户也非常认可。
其次是服务的价值，我们常常问自己，在有限的空间里，提供什么样的服务体验才能够最有效地触及B端、C端的客户神经，来提升满意度？基于中海写字楼庞大的客户体量，我们决定为客户牵线搭桥，前年我们研发了中海云商APP，将租户企业的大量商务圈调整到了一起，截至目前，中海云商服务体系已经覆盖了境内26座城市，触达了12万人次，连接了外部供应商153家，云商活动举办超过了105场。APP已经形成了自驱迭代的通路，我们的日活用户达到了8万，无缝承接和展示了中海云商体系下各种内外部供应商资源，以及提供租户及时发布个性的需求，比如在社企中心服务方面，世界500强沃尔沃选用了我们的Officloud服务，实现了一站式的定制化装修。COOC团队为他们提供了超出预期的设计方案和施工成品，来实现了提前的完工交付。
除了To B需求扩展之外，C端用户服务需求，我们同样也非常重视，在这里我想分享一个小案例，在北京中海广场，这座位于北京CBD的标杆写字楼里，我们有着包括丰田、迪士尼、法昂这些入驻了十几年的老朋友。我们见证了这其中很多职场妈妈身份转变的全过程。在新兴的如印象笔记这些企业里，很多的新手妈妈也是因为工作和育儿的冲突而烦恼，因此，我们的PEPA+托育就诞生了，我们为高端家庭打造胜任未来的托育教育，在高质量甲级写字楼内打造面向0-4岁孩子的托育中心。这背后是我们COOC对办公空间白领需求的重新解读，也是对细分客群衍生需求的急速回应。
人是空间的参与者，在健康之外，楼宇空间也是“人本”空间，是属地文化的心灵寄托。
需求所在，就是价值所在，市场所在，更是战略所在。诺贝尔经济学奖得主科斯在1937年提出的交易成本理论可以帮助我们更好的理解需求的本质。客户需求的动机、表达与存在形式是多种多样的，但如果将众多客户的不同需求进行抽象的提取，它的本质正在控制企业边界、降低交易成本。换句话说，客户的微观需求在于通过外部服务和产品来实现对场景的满足，而战略需求就在于通过平台生态的超级入口达成自身交易成本降低。
基于日渐庞大的客户群体，低频的交易需求也会聚合为高频的，偶发交易带来的不确定性将大幅降低，而大量的零星采购可能会打包成批量团购。在这样的情况之下，构建交易平台，降低交易成本，在更高维度上来整合资源成为运营方未来战略的必然选择。
B端企业利用平台的“外骨骼”有效地控制企业边界，充分压缩人工、行政、采购、咨询、代理等各方面的成本与风险，将宝贵资源全身心投入到自身主业的壮大发展中。C端白领也会将由我们平台的“超级入口”，一键触达餐饮、零售、时尚、艺术、文旅等多彩的商务生活。相比资源的整合，对于需求的整合更为重要，相比存量需求的即时满足，对于增量需求的引导与创造则更有价值。
在下一个阶段，COOC将从追求粘性+互动的产业社群运营进阶成为充分的整合资源发展平台经济的全新模式。通过对租户需求的深研和预判，我们初步搭建了能够面向B端、兼顾C端的六大产业配套与资管协同服务，包括金融财税服务、法律咨询服务、政策咨询/代办、定向人才服务、知识产群服务和信息化搭建服务。
中海商务对于租户资质和供应链体系一贯的高准入门槛，无形中也帮助租户完成了对资源方的考察、选品、招标及入库的工作，做到了筛选环节的前置，提升租户的效率，降低业务成本。
总的来讲，围绕人的需求，COOC的发展战略将会从单点到线条，到体系，由提升客户粘性到重构商业模式，这是一个开枝散叶、破旧立新的过程，也是一个吐纳、异化、蜕变的过程。在我们的产品和品牌升维进化的同时，我们更需要思考如何应用场景+观点更有效地进行空间的叙事，如何在塑造平台经济、提高平台价值的征程中实现空间资源的最优配置。如何在全域生态的高度上达成空间价值和资产管理的更高目标。
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陈月芹经济观察报记者
资深记者
城市与不动产新闻中心华南组负责人
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