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高丝中国总经理篠原和行：提升客户体验价值，建立差异化的品牌形象
作者：李晓丹 2023-11-10 12:03
篠原和行表示，日本和中国美妆零售市场的区别最明显的在于销售渠道的差异，中国市场更加聚焦于线上渠道零售，实际销售数据来看，中国的线上美妆销售额已经高于线下销售额；日本零售市场则仍以线下销售为主，虽然线上销售额逐年增加，但线下销售额比例依然很高。
高丝化妆品销售（中国）有限公司总经理篠原和行
经济观察网 记者 李晓丹 在第六届中国国际进口博览会的6号展馆，高丝化妆品销售（中国）有限公司总经理篠原和行发现，今年很多美妆品牌在布展上都格外重视体验感，展品也融合了很多高科技。
“中国市场消费者的兴趣和关注点正在逐步走向中高端，科技护肤、功能护肤成为当下主流。”篠原和行说。
篠原和行表示，日本和中国美妆零售市场的区别最明显的在于销售渠道的差异，中国市场更加聚焦于线上渠道零售，实际销售数据来看，中国的线上美妆销售额已经高于线下销售额；日本零售市场则仍以线下销售为主，虽然线上销售额逐年增加，但线下销售额比例依然很高。
篠原和行认为，未来中国线上市场仍将会涌现出新的平台，以满足消费者的不同需求。
中国消费者日渐成熟，美妆产品多样化
经济观察网：今年上半年，高丝的彩妆品牌Tarte同比上涨33.3%，为何彩妆会出现如此大幅上涨？
篠原和行：“Tarte”品牌的销售额大幅增长有几个原因。首先，在产品方面，除经典产品外，新上市的遮瑕产品也推动了业绩的增长。在促销活动方面，与人气KOL合作的新产品宣传视频，受到了非常多的顾客的欢迎。从地域方面来看，“Tarte”在北美、欧洲和中东地区的销售额均超过了上一年的水平。在欧洲和中东地区的销售尤为强劲，特别是新上市的遮瑕膏和唇膏产品销售火爆。
经济观察网：在中国市场，本土美妆品牌正在大量涌现，如何看待这样的市场变化？作为较早进入中国市场的外资美妆集团，高丝又将如何应对这一巨大的变化？
篠原和行：高丝一直关注国产美妆品牌在中国市场的崛起。众多中国本土美妆品牌崛起的原因在于中国消费者已日渐成熟，他们对美妆产品的兴趣已经呈现多样化趋势。
作为一家外资美妆集团，这既是挑战也是机遇。更多更好的品牌进入市场，将活跃化妆品市场，为消费者提供更多的选择，能够更进一步刺激消费者的化妆品购买意愿。中国市场在高丝集团的全球战略中占有重要地位，中国市场是不断变化的，我们将继续适应这些变化，推进更有效的市场战略和更有创意的营销计划。
经济观察网：中国的中高端美妆市场竞争激烈，如何做好品牌建设？如何在获得新用户的同时，提升复购率？
篠原和行：中国消费者消费水平的不断提高，将促进中高端美妆消费市场的发展，为化妆品行业带来新的增长点。在今年的进博会上，高丝集团的参展主题是“善美之心，智创未来”，强调藉由科技和创新来实现美的多样性和包容性。高丝集团致力于为消费者提供更广泛、更深入的美容体验。我们深信每个人都有自己独特的美，而高丝集团的使命就是帮助消费者找到并展现他们独特的美，这将有助于构建和维护良好的客户与品牌之间的关系。
重视线下与线上融合
经济观察网：2023年上半的高丝年财报显示，虽然618大促销售额要高于去年同期，但期内总体电商销售额还是有所下滑，主要由于电商平台的分化。尽管如此，高丝仍计划在中国强化电商渠道的竞争力，以应对日益激烈的市场竞争。高丝在中国市场的整体渠道布局正在发生哪些变化？电商区域遇到的问题是什么？电商渠道的重点渠道有哪些？
篠原和行：高丝最近在抖音平台开设了主力品牌黛珂的官方旗舰店。今后，我们将通过在抖音平台举办大型促销活动、制作品牌代言人周迅的特别视频等方式，向抖音用户大力宣传黛珂品牌，强化其存在感。 此外，雪肌精品牌正在努力利用电子商务的便利性来扩大与消费者的接触点，例如，我们正在育成自己公司的员工在品牌微信商城上积极开展直播活动等。
电子商务面临的挑战是物流，如何用最短时间将产品送到客户手中。前不久高丝（中国）与菜鸟集团已于近期达成战略合作，通过发力物流来提升消费者满意度。这将有助于满足今后日益增长的电商市场对化妆品行业的需求。
经济观察网：线下渠道方面，做出哪些改变？高丝如何在新的销售环境中，使线上与线下渠道做出更好的配合？
篠原和行：在中国，线上与线下渠道的融合（Online Merges with Offline）非常重要。我们希望通过融合及应用实体店、网站、电子商务平台、社交网站、商品相谈手册和顾客服务中心等所有客户接触点的数据，结合集团的强项——“线下美容资讯顾问咨询服务”来提升客户体验价值，从而建立差异化的品牌形象。
后续我们计划推出黛珂品牌小程序，直接接触顾客。在线上提供各种信息来引发顾客的兴趣和关注，与此同时强化线下产品体验和美容顾问咨询服务，将两者有机地结合起来。
经济观察网：您在高丝一直从事品牌方面的工作，2020年至今，作为高丝中国总经理，您观察到中国美妆市场发生哪些趋势性变化？日本和中国美妆公司在零售市场上的思路有哪些不同？
篠原和行：中国市场消费者的兴趣和关注点正在逐步走向中高端，科技护肤、功能护肤成为当下主流。还有部分消费者是“成分党”，因此品牌在宣传功效和效果时，一定要诚实，要持有相关研究的实证。
日本和中国美妆零售市场的区别最明显的在于销售渠道的差异。中国市场更聚焦于线上渠道零售，实际销售数据来看，中国的线上美妆销售额已经高于线下销售额。再加上，中国电商非常成熟，走在世界前列。未来中国线上市场仍将会涌现出新的平台，以满足消费者的不同需求。
另一方面，日本零售市场则以线下销售为主。虽然线上销售额逐年增加，但线下销售额比例依然很高。究其原因，日本有大量实体店、百货店等可以接触顾客。在日本，高丝集团会利用强大、成熟的线下销售网点，尤为关注线下体验以及强调服务意识，重视与消费者面对面的相谈式服务。
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李晓丹经济观察报部门主任
宏观经济研究院秘书长