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“仅退款”重塑电商发展逻辑
作者：远山 2023-12-29 17:12
当然，任何改革都会遭遇挑战和质疑，“仅退款”服务也不例外。如何避免条款被滥用、如何平衡消费者和商家的责权利等，都是电商平台必须直面的问题。
远山/文 近日，“淘宝将支持仅退款”的话题冲上微博热搜，起因是淘宝变更《淘宝平台争议处理规则》，明确“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在商家拒绝后申请退款。
不过，与拼多多无条件支持用户退款相比，淘宝将结合平台自身大数据能力，对商家近期的投诉数量、产品质量等进行综合评定，并以此作为判罚依据。此外，对一些争议性比较大的“仅退款”操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，如果遭遇不合理的快速退款申请，商家可申诉。
同样，京东平台最新修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》中，也出现了“新增退款不退货执行标准”“交易纠纷新增支持用户仅退款”等内容。据其介绍，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”范围从京东自营延伸到对入驻京东的商家。
淘宝和京东纷纷跟进“仅退款”服务并非偶然。当下，电商平台的角色不再是单纯的交易撮合者，在连接供需、促进流通的同时，也承载着维护市场秩序、保障消费者权益的重要责任。传统的退货退款模式，其繁琐流程增加了消费者的购物顾虑，也制约了电商行业的整体发展。因此，“仅退款”服务不仅是对消费者权益的进一步保障，更是电商平台于自身角色定位的重新思考。
这一服务模式的推出，还预示着电商平台对于未来竞争格局的洞察。中国电子商务已经进入存量竞争时代。网经社电子商务研究中心发布的《2022年度中国网络零售市场数据报告》显示，2022年国内网络零售用户规模达8.45亿人，占网民整体的79.2%。2022年增速创历年新低。这意味着，电商平台在用户增长上空间已经非常有限。
因此，单纯的价格战和营销策略已不再是电商平台制胜的法宝，取而代之的是对服务品质和用户体验的挖掘。在这个背景下，通过提供“仅退款”服务，电商平台能够更快速地解决消费者在购买过程中遇到的问题，从而提高用户的购物体验，也有助于增强消费者对平台的信任和忠诚度。国内三大电商平台都采取“仅退款”服务，更是向市场传递了一个清晰的信号：在未来的竞争中，服务品质和用户体验将成为电商平台间决定胜负的关键。
当然，任何改革都会遭遇挑战和质疑，“仅退款”服务也不例外。如何避免条款被滥用、如何平衡消费者和商家的责权利等，都是电商平台必须直面的问题。借助大数据机制，平台能根据消费者的日常消费数据，更好地掌握其消费“信用值”。针对某个商家或者商品是否符合“仅退款”标准，同样也有大量数据可供参考，比如，诸多用户对某个商品的“差评”，显然比某个消费者对该商品的连续“差评”，更说明其商品质量问题。
“仅退款”服务不仅是电商平台的自我革新，也预示着电商平台正从单一的交易平台，向更加多元、更注重服务价值的方向发展。在这个过程中，电商平台不仅要关注自身的利益，更要着眼于整个生态系统的健康与可持续发展，尤其要切实保障消费者权益。通过不断完善服务和创新机制，电商平台方能更好地发挥其社会价值和经济价值，成为推动数字经济发展的重要力量；对于电商平台自身而言，也才有可能迎来“繁荣的新十年”。
（作者系财经评论员）
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