李晨/文

在房地产行业持续深度调整之时，物业服务行业却展现出了强大韧性。3月24日，绿城服务集团（02869.HK）发布的2024年财报显示，多项核心指标超出预期：2024年实现收入185.28亿元，同比增长6.5%；毛利率17.3%，提升0.5个百分点；核心经营利润15.88亿元，增长22.5%；权益股东应占溢利7.85亿元，增长29.7%；在管面积5.09亿平方米，增长13.5%。

在业绩发布说明会上，绿城服务给出了让业绩保持韧性增长的三个做法：一是在经营效率方面，坚持效率优先和现金为王；二是重点关注管理效率；三是服务效率，聚焦人效提升和数字化转型。接下来，绿城服务还将启动新一轮改革，例如绿城去区域化等，强化区域作为集团派驻机构的职能，深化城市深耕能力，提升项目综合能力。

从“规模驱动”到“生态重构”，从“服务升级”到“组织焕新”，绿城服务的转型处处体现出“实干”精神：不追风口而深耕价值，不逐短利而谋定长局，为中国物业服务行业写下“长期主义”的进化范本。

好服务的价值：驱动业绩稳健增长

围绕高质量发展这一核心命题，绿城服务坚定不移地推进“服务让生活更美好”的战略目标，全面推动战略一体化、组织一体化和能力一体化。在经营上，聚焦主业经营提质、深化改革管理提效、落实升级产品服务进阶、构建产业协同共振，每一步都走得坚实有力。

这样的服务价值理念嵌入进产品中，效果就体现在2024年财报上。财报数据显示，2024年，绿城服务营收同比增长6.5%至185.3亿元，在高基数上持续保持良好发展态势。核心经营利润达到15.9亿，同比增长22.5%；归母净利润为7.9亿，同比增长29.7%；毛利率提升至17.3%，增加了0.5个百分点；经营性净现流达到14.7亿，同比增长2.7%；现金及现金等价物为48.5亿，同比增长7.1%，资产负债率下降2.8个百分点，抗风险能力显著增强。

超预期的财报背后是绿城物业对业务结构的持续优化。物业板块作为根基，聚焦提质增效，通过差异化服务设计与精细化成本管理双管齐下，实现收入124.0亿元，同比增长11.7%，占总营收的66.9%，毛利率提升至13.7%，增加了0.7个百分点，进一步夯实了发展基础。专业板块则聚焦主营发展，通过核心产品、核心客户、核心渠道的紧密结合，脱虚向实，成效显著。园区服务毛利率提升至22.6%，增加了1.1个百分点；咨询服务毛利率为24.9%，增加了1.5个百分点；科技服务毛利率达39.3%，增加了0.6个百分点，效益改善十分明显。

在发展势能储备上，绿城服务坚持推进有质量的拓展，聚焦优质城市、优质客户和优质项目。在市场环境严峻的情况下，逆势而上，新拓年饱和营收达到37.7亿元，新拓平均单价3.8元/平方米/月，再创历史新高。非住新签年饱和营收18.2亿元，占比48.3%，中标千万级以上项目66个，为赛道转型注入了新动能。全年有序交付7925万㎡，在管规模达5.1亿㎡，储备规模达3.6亿㎡，华东区域在管占比58.6%，累计形成高市占亿元深耕区域40个，规模效应进一步凸显。

这种以战略定力为锚的长期主义坚守，以现金流、轻资产为核心的稳健经营能力，以及从储备到交付再到拓展的良性发展循环能力，构成了绿城服务的重要“护城河”，使其在行业洗牌期能够走出独立行情。自2020年突破100亿元营收以来，绿城服务每年的增量都相当于再造一个小龙头的营收体量，底盘稳、动力足、“续航能力”强劲。董事会更是以“双股息”回馈股东信任，派发2024年末期股息每股0.13港元及特别股息每股0.07港元，合计派息比例较上年提升2个百分点，充分凸显了公司的财务健康度与未来发展的确信度。

激发员工价值：组织变革迸发活力

绿城服务始终坚信员工是企业的第一本体，从文化共情、组织变革、成长赋能等多个维度发力，致力于实现员工与企业的双向奔赴，从而推动服务品质与经营价值的共生共荣。

在架构革新方面，绿城服务以项目为最小作战单元，实现能力集成，确保服务产品清晰、服务主体联动、经营模型稳定，并构建赋能支撑系统，充分激发公司实力。2024年，公司全面回归服务园区，遵循“识变谋定、提能增效”的方法，推动区域化、专业化、集约化系统改革，通过横向联动、纵向贯穿，拓展改革深度，实现管理费率下降0.55个百分点，毛利率优化0.5个百分点。

人才机制创新是激发员工活力的关键。在一线员工层面，完善人岗匹配，加强提升赋能培训，切实落地员工关爱措施，让员工收成有保障。2024年基层员工收入逆势增长20%，通过“服务者与被服务者评价联动”机制，实现员工收成与服务品质的双提升。此外，通过“柠檬计划”“青干班”“领航计划”等五级人才培养体系，覆盖从新员工到决策层的全周期发展，2024年90后管理者占比达61%。在管理者层面，强化作风建设，通过期权激励绑定300余人，实现责任共担、利益共享。2024年向300余名管理者发放7000余万股期权，绑定责任与利益。

这场“刀刃向内”的组织变革，让绿城服务在行业寒冬中练就了“敏捷身段”。从人均创利提升23.3%、组织文化认同满意度达到90%的内部积极向好态势，到以田超为代表（浙江见义勇为一等功）的188人被政府授予先进个人、最美物业人的善美外溢，从对内凝聚15万员工的向心力，到对外释放“红色物业”“幸福社区”“美好家园”标杆的辐射力，绿城服务以组织韧性充分诠释了“改革者进”的真理。

2025年，绿城服务的组织变革还在加速，将进一步加快组织扁平化变革，强化区域作为集团派驻机构的职能，深化城市深耕能力，提升项目综合能力，实现顶层设计与一线发力的集约统筹。通过持续的组织优化，为员工创造更加广阔的发展空间，激发员工的创造力和执行力，为企业发展注入源源不断的动力。

客户价值：服务跃迁提升体验

绿城服务的“常新”密码，在于始终以客户为本，将客户价值全面融入服务基因。通过数字化平台洞察用户需求，已经成为物业服务的标准化操作。在智能安防领域，引入先进的监控设备和智能预警系统，实现对园区安全的实时监控和快速响应；在客户服务方面，通过线上服务平台，业主可以便捷地提交服务需求、查询服务进度、反馈意见建议，大大提高了服务效率和客户体验；在运营管理方面，利用大数据分析，优化资源配置，降低运营成本，提高管理决策的科学性和精准性。

绿城服务通过“里长体系”与“善数平台”，利用网格化管理精准捕捉需求，如杭州南湖明月项目通过“方言识别功能”优化服务响应。此外，绿城服务还积极通“春风行动”与“业主代表大会” ，让高管面对面倾听客户诉求，建立十大沟通渠道，将业主从“监督者”转化为“共创者”。通过一系列与客户的交流，绿城服务30多年的服务经验形成了“海豚计划”“颐乐学院”等IP，成为业主更换物业时的首选。

自2023年初提出“全员管家”战略以来，绿城服务历经两年多的深耕，以客户满意度为核心指针，以管家为链接，以里长体系和善数平台为支撑，让战略指引深入组织肌理，实现服务界面的全面焕新。在这一战略下，各级人员皆成为管家，面客、见客、懂客成为工作主线。以管家网格为基础，全面提升产品设计、服务效率、履约质量；以客户声音为标尺，实现意见倾听、需求受理、服务闭环一站集成；以里长体系为支撑，推进联防联治、问题共商、睦邻建设的园区共治模式。这一系列举措使得需求响应及时性、业态打造特色性、服务价值彰显性、项目质量均好性得到全面提升。

为了满足客户对美好生活的向往，绿城服务积极推动产业协同，以内容为王回应客户多元需求，构建“需求深挖—资源整合—价值兑现”的闭环。在存量深耕上，绿城服务建立了“物业+生活服务”模式，在园区内构建“社商+康养+租售+早教”生态圈。例如，安吉余村将物业服务与美丽乡村运营结合，良渚玉湖公园融合公园管理与基础服务，实现“服务即生活，生活即服务”的愿景。在增量方面，以大连工商银行为代表，实现219个项目的联动拓展，通过物业与专业产业的联动、互相加持，实现破局发展。

这种对客户价值的极致追求，带来了显著成效。业主满意度达到90分，同比提升1分；项目续约率达到94.1%，同比提升2.9个百分点；提价合同金额1.2亿，同比增加900万，在逆势中实现提升，稳中有进。同时，优质的服务也让服务价值得以体现，绿城服务的新拓项目平均单价3.8元/平方米/月，创历史新高，一二线城市占比超90%。

绿城服务的“进化论”密码，在于以“稳”的定力抵御行业波动，以“善”的锐度重构服务价值，以“融”的格局激活组织潜能。绿城服务将继续以“服务让生活更美好”为使命，以科技赋能、城市深耕、员工赋能为支点，书写从“好房子”到“好城区”的生态进化新篇章。