当前，消费者真实口碑已成为餐饮行业珍贵的线上资产，大众点评作为主流本地生活决策平台，一直是餐饮老板日常运营的核心阵地。然而，当更多商家希望获得更高的星级、冲上更多榜单，不少三方代运营开始趁机牟利，利用商家与平台规则信息差，在餐饮群内批量传播冲榜、涨星“野路子”。

“八十条好评抵消一条差评？”“Lv7、Lv8顾客评价的权重更高？”“星级掉了一定是差评害的？”……长期以来，此类“运营谣言”给商家带来了不必要的人力物力成本，无益于行业健康发展。

针对此现象，近日，大众点评“星级评价”专场恳谈会在北京举办，来自全国各地40余家餐饮品牌代表与平台相关负责人面对面，就星级、评价和榜单等常见问题进行了充分交流和答疑，一起坐下来把平台规则说开，把日常经营误区聊透。

“几条好评抵消一个差评”“Lv7来了得免单”？点破代运营编造“运营公式”

“我做了十三年的餐饮，一直以为好评和差评是可以相抵扣的。”螺专甲创始人张齐在恳谈会上坦言，她的总店店长一直按照“几条好评抵一个差评”的目标在执行，“每天一瓶罐装可乐一瓶一瓶地送出去”。

据悉，在餐饮行业中，此类谣言甚至存在好几个版本，这些说法绝大部分来自三方代运营机构。他们为了获取商家的信任，编造出各种“运营公式”，商家往往在听信后购买其代运营服务。

“我听说最多的有八十条好评抵一条差评。”大众点评星级榜单行业负责人在现场澄清道，事实上，从平台规则来看，从来不存在“多少条好评可以抵消一条差评”的机制，凑来的低质量或者虚假好评反而会影响店铺诚信度，让门店星级受到负面影响。

▲大众点评召开“星级评价”专场商家恳谈会（摄影：王葵）

“我们昨天有一条差评，今天星级就下降了。”恳谈会上，不少商家还表达了对于“一条差评影响力到底有多大”的困惑。前述负责人对此回复，平台星级的计算取决于三天前的全部评价，前一天的差评不会立即反映到星级上。“往往门店收到差评后，店员急着用好评去抵消，结果凑来的好评拉低了诚信度，星级反而下降，实际是‘凑好评’在害你，不是差评本身。”

而另一在餐饮圈子里盛行的“运营公式”则与用户等级有关。湘遇长沙菜创始人李兆坡就谈到，大众点评高Lv用户评价权重高，在店里会得到差异化待遇已经快成为圈子里的“共识”，“在我们城市，如果某一桌客人全是点评Lv7或者Lv8，可能这一桌我都给你免单了。”

实际上，此类谣言不仅直接增加了商家的经营成本，还间接催生了一批“恶意薅羊毛”的顾客。近年来，一些商家曾反映遭遇高等级用户以差评施压等情况，背后大多源于代运营机构对平台规则的不实解读。对此，前述负责人明确道，“用户等级从未作为星级和榜单的加权因素，餐饮商家们不需要为了高等级用户去做一些突破自己底线的事情，核心还是回归品质经营，以此获得真实口碑，实现长效经营。”

评价并非越多越好、真实才最重要，平台辟谣线上运营“江湖传言”

当前，消费者外出就餐，先在线上看餐厅星级、评价再决策已经是成熟的消费习惯。面对激烈的餐饮行业竞争，餐饮老板为了获得更高的星级、更多好评，盲目听信三方代运营机构编造的星级运营“江湖传言”，逐渐偏离了经营本心，更会影响消费者的线下消费体验。

此类传言中，最常见的当属“评价越多、好评越多、差评越少，星级就越高”等星级计算法则。甚至有代运营机构自创出完整的计算公式，教唆餐饮老板不惜代价消除差评、积攒好评，并可能诱发“免费饮料换好评”“给钱删差评”等行业乱象。

然而，不少跟着这些“野生星级评级公式”实操的餐饮老板却发现，很多时候钱花了，星级却不见涨，甚至还会有被平台诚信处罚的风险。

野泽家板前烧肉饭合伙人林友明抛出了众多餐饮老板的共同困惑：“有的门店只有三四十条评价，评分能到4.2左右。有的门店评价四五百条，评分却一直维持在3.8左右，星级到底怎么算的？”

前述大众点评相关负责人回应道：“星级完全由算法判定，不受人工干预，影响星级的唯一条件是评价，但评价并非‘越多越好’。”事实上，评价作用于星级提升的效果，取决于四个因素，包含评价诚信度、评价质量、评价时间和评价数量。

他强调，在大众点评体系中，评价诚信度是最重要的因素。“星级很高且平稳的商家，往往并没有花很多心思去要评价，而是聚焦菜品、服务本身，因此积攒的都是顾客真实的好评。相反，很多商家每个月都制定评价指标、控制好评率和差评率，一顿‘要好评’的操作下来，发现评价量变多了，星级没变化，甚至跌了。”

至于被消费者真实差评后，如何正确补救？前述负责人表示：“去骚扰顾客删差评并不是正确路径，大家可以积极、真诚地回复顾客的差评。实际上，差评回复并不会影响星级，反而能影响看到差评的消费者是否到店的决策。”

据其透露，每天有百万级用户上大众点评查看真实差评，辅助决策。真实差评不仅能为消费者提供有效参考，也能帮助商家发现并改进经营问题；真诚回复差评也是积累线上口碑的一种方式。

警惕三方代运营曲解规则，平台携手商家回归经营本质

恳谈会上，多位商家反映，自己被代运营机构灌输了上述错误认知，甚至为此投入了大量人力物力。为让商家更好了解平台规则，现场，大众点评相关负责人也就餐饮门店日常面对的榜单运营、差评申诉等经营难题展开了介绍。

据悉，针对恶意差评现象，目前大众点评已上线沟通报备功能，商家可以通过经营宝后台与差评用户进行二次确认，消除误解；畅通申诉渠道，欢迎商家提交申诉材料，平台专员会进行复核；同时平台也会加强主动防控，利用“AI+人工”体系，帮助商家主动识别异常评价，对异常评价用户进行核查及封禁处理。

恳谈会结束后，不少商家也分享了与会后的感受，羊和友创始人王璐表示：“大众点评的核心还是真实用户到店体验、用户真实评价，同时我们也要懂得用好差评广告位，不要惧怕差评，最好真实回复。更重要的是了解好平台规则方向，不要轻信代运营的方法论。回归经营品质，做好产品和服务，就能拿到餐饮老板想要的结果。”

据介绍，近一年，大众点评已累计召开近10场餐饮商家恳谈会，旨在与行业充分沟通，不断透明化平台规则，携手餐饮行业回归经营本质。“未来，平台会持续通过恳谈会交流、线上线下一对一沟通、日常宣导等多种方式，为餐饮商家就星级评价运营答疑解惑，消除信息差，让认真经营的商家被看见。”大众点评相关负责人表示，“同时，也提醒商家朋友日常经营过程中，一定要警惕代运营以牟利为目的的‘错误方法论’，以免投入不必要的人力物力。”